Zat vanmiddag, in de auto op weg naar een bestuursvergadering van het Nederlands Architectuur Forum, te luisteren naar Radio Kassa. Misschien ken je het wel: Superman helpt tot huilenstoe gepeste klanten van telecombedrijven, verzekeraars of nutsbedrijven. Dit keer weer zo'n typisch verhaal waarvan ik als automatiseerder - als mijn vader het vanmiddag tenminste gehoord heeft - bij de volgende keer dat ik hem onder ogen kom, verantwoordelijk wordt gehouden.
Zijn standpunt: "Al die automatisering leidt enkel tot slechtere service en onbeschoft gedrag van bedrijven naar hun klanten toe." En als je de uitspraken van een gemiddelde klantenservice medewerker van zo'n bedrijf hoort heeft hij ogenschijnlijk nog gelijk ook:
- "Ik kan u niet vinden in mijn systeem, dus kan u niet verder helpen. Het spijt me. Fijne dag nog."
- "Dat kan ik helaas niet voor u regelen, daarvoor moet u bij ... zijn."
- "Nee, die incasso kunnen we niet terugdraaien, dat is in het systeem niet mogelijk."
De rode draad in al dit soort opmerkingen is machteloosheid. De klant voelt zich machteloos om gedaan te krijgen wat hij nodig heeft. Maar ook de medewerker is niet bij machte om te helpen. 'Het systeem' heeft iedereen gevangen. Bedrijf en klant zijn slachtoffer van het systeem. Stoute automatiseerders toch! Weg met die geoliede processen en systemen!
Een opmerking van een klantenservice medewerker vanmiddag op de radio bracht mij echter tot de titel van dit stukje. Op de vraag van de klant of een automatische-incasso van een - voor iedereen duidelijk - veel te hoge factuur, hangende de behandeling van de klacht niet kon worden geïncasseerd antwoordde ze met de magische woorden: "Nee, dat doet de afdeling 'Geld' en die is hoger dan de 'Klantenservice'." Hiermee werd het beleid van het betreffende bedrijf onmiddellijk ontmaskerd: de klant is niet belangrijk, het gaat om zijn geld.
Klantonvriendelijk zijn is een keuze. Als bedrijven echt zouden willen - en automatiseerders beter zouden nadenken - is het kinderlijk eenvoudig een klantvriendelijke architectuur te ontwerpen.
Huub Bakker
P.S.: Volgende week maandag Radio 1 13.30 tot 14.00 uur het vervolg. Krijgt Superman het bewust-klantonvriendelijke bedrijf op de knieën?
Share this | 113 keer bekeken | 0 reacties
